Наръчник на туристическия бизнес
Как да привличаме и обслужваме български туристи
Колектив
За особеностите на екземпляра
✕
- СъстояниеМного добро
- ЗабележкаЗдраво книжно тяло, без забележки в текста.
- НаличностЕкземплярът е продаден.Има налични други екземпляри от същата книга - вижте вдясно или най-долу.
- Задай въпрос относно екземпляра
- Моля, влезте през "Вход", за да зададете въпрос за книгата.Не можете да напишете съобщение, защото екземплярът е продаден. Ако Вие сте го поръчали, можете да напишете съобщение към поръчката.
- Търговец
За изданието
- ИздателствоМинистерство на икономиката, енергетиката и туризма
- Град на издаванеСофия
- ГодинаБез година
- ЕзикБългарски
- Страници167
- КорициМеки
- Категория
- Ширина (мм)140
- Височина (мм)200
ПРЕДГОВОР
Този наръчник е изготвен в рамките на проект на Министерството на икономиката, енергетиката и туризма "Комуникационна кампания за насърчаване на вътрешния туризъм в Република България", финансиран от оперативна програма "Регионално развитие".
Проектът е адресиран към един актуален проблем, стоящ пред туристическото развитие, туристическия бизнес и туристическата политика в България -тенденцията за увеличаване на пътуванията на българите с туристическа цел в чужбина. Основавайки се на анализ на причините, поради които българите предпочитат туристически дестинации в чужбина, а не у нас, проектът търси решение на този проблем в две основни насоки: 1) повишаване на информираността на потенциалните български туристи за възможностите, които предлагат българските туристически дестинации, и 2) подобряване на информираността и разбирането на участниците в туристическото предлагане за това как да стимулират пътуванията на българите в собствената им страна.
Практиката на редица развити страни е показала, че особено в периоди на криза туристическата индустрия и туристическата политика обръщат поглед към националния пазар и предприемат мерки за насърчаване на вътрешния туризъм. България не е
изключение - още от 2005-2006 г., когато стремителният ръст на настанителната база доведе до тенденция на намаляване на нейната заетост, се правят опити за по-активно привличане на българските туристи към вътрешния пазар. Досегашният опит и проучванията от последните години, особено осъщественият по поръчка на Държавната агенция по туризма анализ на причините за пътуване на българите в чужбина, показват, че-само наличието на повече и по-качествена информация за туристическите възможности в България не е достатъчно. Необходима е промяна в самото туристическо предлагане, а това означава и промяна в поведението на създателите на туристическия продукт.
Затова целта на наръчника е да подпомогне участниците в туристическото предлагане, като повиши тяхната информираност за състоянието и тенденциите на националния пазар и предложи насоки за основните дейности при създаването на туристически продукт и предлагането му на пазара. Основополагаща идея на наръчника е мисленето в категориите"продукт"и"пазар"и търсенето на най-доброто съответствие между продукта и пазара. Той търси отговори на въпроса "как да създаваме и как да продаваме български туристически продукт на българите", като разглежда няколко особено важни теми - съвременното
i ы юяние на националния туристически па lap (гл. I), проучванията на пазара (гл. II), създаването на туристически продукт к,но цяло и за специфични видове тури-1ЪМ и осигуряване на неговото качество mi. Ill), рекламирането и продажбата на |уристическия продукт (гл. IV), ролята im актьорите в туристическата политика (im. V), възможностите за финансиране на действията за подобряване на продукта и неговата реализация (гл. VI).
Наръчникът е насочен към всички участници в създаването на туристиче-i кия продукт и неговата реализация на пазара, които са изключително разнообразни - от хотелите и ресторантите, i уроператорите и туристическите аген-ш, смятани за ядрото на туристическа-i,i индустрия, през туристическите информационни центрове и операторите на туристически атракции (например музеи или национални и природни паркове) до актьорите в туристическа-i i i политика като централната и местна пласт и туристическите сдружения и i i (циации на национално,регионално и местно ниво.
Много от туристическите предприятия и организации разполагат с профе-понални мениджъри и квалифицирани специалисти, за които голяма част от предложената информация няма да бъде нещо напълно ново. Част от nix обаче, особено по-малките или по-отдалечени" от туристическия бизнес (например местните власти), не раз-i шпагат с достатъчно квалифицирани специалисти и за тях е вероятно да намерят нова информация в наръчника. За m ички обаче е полезно да разполагат i кратък, ясен, структуриран и лесен за П'чнване инструмент, който да им по-I in а както при по-дългосрочното стра-|с| ическо планиране, така и в ежедневном дейност.
Наръчникът осигурява информация, m 1ематичен подход и насоки, но не
предлага рецепти или универсални решения. Той е помощен инструмент за разработване на собствени модели и практики. Макар да има общи подходи и принципи, всяка ситуация е различна и зависи от множество фактори. Затова използването на наръчника е предизвикателство: всеки участник в създаването и реализацията на продукта трябва да адаптира предложените подходи и принципи и да търси творчески и оригинални решения, съобразени с особеностите на неговата специфична дейност, на конкретното място, на конкретния пазарен сегмент.
От друга страна, наръчникът не предлага конкретни и детайлни решения за отделните типове участници в туристическото развитие. Както вече посочихме, те са не само много на брой, но и много разнообразни и дейността на всяка група или тип има твърде специфични особености от гледна точка на технология, продукти, клиенти, нормативно регламентиране и други, които сами по себе си могат да бъдат и са обект на отделни наръчници, ръководства или учебници. Смисълът и основната очаквана полза от тази наръчник е той да даде общата картина, общите насоки и принципи от гледна точка на работата с българските туристи - настоящи и потенциални, и да помогне на всеки участник в туристическото развитие да намери своето място, да очертае собствената си стратегия и да потърси ефективно взаимодействие с другите важни за неговия продукт и пазар участници.
СЪДЪРЖАНИЕ
Предговор
I. Българските туристи: какво губим и какво печелим?..............................9
1. Какво се случи с вътрешния пазар натуризма в България?.................................9
2. Профил на българите, почиващи в България.......................................................16
2.1. Социално-демографска характеристика.....................................................................16
2.2. Рекреационно поведение.......................................................................................................17
2.3. Удовлетвореност от ваканцията..................................................................................19
2.4. Национални особености.....................................................................................................20
3. Защо българите предпочитат да почиват в чужбина?........................................21
4. Защо е важно да си върнем вътрешния пазар и да го развиваме?.................25
II. Как да проучваме пазара?............................................................................28
1. Защо е важно проучването на пазара?..................................................................28
2. Какво искаме да знаем?.............................................................................................29
3. Как да разберем?........................................................................................................34
3.1. Проучване на пазара - източници и методи за набиране на информация..........34
3.2. Как да изберем подходящите източници и методи?...............................................43
4. Сегментиране на пазара и избор на целеви групи...............................................45
III. Как да създаваме по-добър туристически продукт за българи?.......49
1. Туристическият продукт в очите на туриста.........................................................49
2. Как да се самооценим?...............................................................................................55
2.1. Защо е необходимо и важно?...............................................................................................55
2.2. Какво оценяваме?....................................................................................................................56
2.3. Как да разберем?......................................................................................................................56
2.4. Как да оценим основните аспекти?................................................................................58
2.5. Как да направим смислени заключения за целенасочени действия?..................63
3. Какво да предложим на българите?........................................................................67
3.1. Почивка на море.......................................................................................................................67
3.2. Планински туризъм...............................................................................................................70
3.3. Селски туризъм.......................................................................................................................76
3.4. Екотуризъм...............................................................................................................................79
3.5. СПА туризъм.............................................................................................................................83
3.6. Културен туризъм.................................................................................................................86
3.7. Събитиен туризъм................................................................................................................89
4. Как да осигурим качество на туристическото обслужване?..............................92
4.1. Значение на качеството за създаването на доволни и лоялни клиенти........92
4.2. Качество на съоръженията и услугите.........................................................................93
4.3. Системи за управление на качеството в туризма..................................................95
4.4. Управление и обучение на персонала.....................................99
4.5. Грижа за клиента..................................................................................................................101
4.6. Корпоративна социална отговорност в туризма................................................109
IV. Как да рекламираме и продаваме по-добре туристически продукт на българи?.........111
1. Имидж, марка и бранд втуризма...........................................................................111
2. Цени и ценообразуване. Намаления и отстъпки................................................113
3. Технологии на продажба и работа с индивидуални туристи...........................119
4. Роля на посредническия сектор на вътрешния туристически пазар.............122
5. Промоция и реклама................................................................................................126
6. Нови информационни технологии........................................................................132
V. Как публичните власти и неправителственият сектор участват в развитието на вътрешния пазар?...140
1. Общини.......................................................................................................................140
2. Неправителствени организации (НПО)................................................................144
3. Социален туризъм и курортно лечение...............................................................146
4. Ученически и младежки туризъм..........................................................................148
VI. Откъде да вземем парите?........................................................................151
1. Собствени ресурси...................................................................................................152
2. Банково финансиране.............................................................................................152
3. Финансиране от европейски фондове.................................................................152
4. Изготвяне на бизнес план и проектно предложение.........................................155
VII. Приложения.................................................................................................158
1. Речник на използваните термини..........................................................................158
2. Използвани съкращения.........................................................................................163
3. Полезни връзки към нормативната уредба........................................................164
Този наръчник е изготвен в рамките на проект на Министерството на икономиката, енергетиката и туризма "Комуникационна кампания за насърчаване на вътрешния туризъм в Република България", финансиран от оперативна програма "Регионално развитие".
Проектът е адресиран към един актуален проблем, стоящ пред туристическото развитие, туристическия бизнес и туристическата политика в България -тенденцията за увеличаване на пътуванията на българите с туристическа цел в чужбина. Основавайки се на анализ на причините, поради които българите предпочитат туристически дестинации в чужбина, а не у нас, проектът търси решение на този проблем в две основни насоки: 1) повишаване на информираността на потенциалните български туристи за възможностите, които предлагат българските туристически дестинации, и 2) подобряване на информираността и разбирането на участниците в туристическото предлагане за това как да стимулират пътуванията на българите в собствената им страна.
Практиката на редица развити страни е показала, че особено в периоди на криза туристическата индустрия и туристическата политика обръщат поглед към националния пазар и предприемат мерки за насърчаване на вътрешния туризъм. България не е
изключение - още от 2005-2006 г., когато стремителният ръст на настанителната база доведе до тенденция на намаляване на нейната заетост, се правят опити за по-активно привличане на българските туристи към вътрешния пазар. Досегашният опит и проучванията от последните години, особено осъщественият по поръчка на Държавната агенция по туризма анализ на причините за пътуване на българите в чужбина, показват, че-само наличието на повече и по-качествена информация за туристическите възможности в България не е достатъчно. Необходима е промяна в самото туристическо предлагане, а това означава и промяна в поведението на създателите на туристическия продукт.
Затова целта на наръчника е да подпомогне участниците в туристическото предлагане, като повиши тяхната информираност за състоянието и тенденциите на националния пазар и предложи насоки за основните дейности при създаването на туристически продукт и предлагането му на пазара. Основополагаща идея на наръчника е мисленето в категориите"продукт"и"пазар"и търсенето на най-доброто съответствие между продукта и пазара. Той търси отговори на въпроса "как да създаваме и как да продаваме български туристически продукт на българите", като разглежда няколко особено важни теми - съвременното
i ы юяние на националния туристически па lap (гл. I), проучванията на пазара (гл. II), създаването на туристически продукт к,но цяло и за специфични видове тури-1ЪМ и осигуряване на неговото качество mi. Ill), рекламирането и продажбата на |уристическия продукт (гл. IV), ролята im актьорите в туристическата политика (im. V), възможностите за финансиране на действията за подобряване на продукта и неговата реализация (гл. VI).
Наръчникът е насочен към всички участници в създаването на туристиче-i кия продукт и неговата реализация на пазара, които са изключително разнообразни - от хотелите и ресторантите, i уроператорите и туристическите аген-ш, смятани за ядрото на туристическа-i,i индустрия, през туристическите информационни центрове и операторите на туристически атракции (например музеи или национални и природни паркове) до актьорите в туристическа-i i i политика като централната и местна пласт и туристическите сдружения и i i (циации на национално,регионално и местно ниво.
Много от туристическите предприятия и организации разполагат с профе-понални мениджъри и квалифицирани специалисти, за които голяма част от предложената информация няма да бъде нещо напълно ново. Част от nix обаче, особено по-малките или по-отдалечени" от туристическия бизнес (например местните власти), не раз-i шпагат с достатъчно квалифицирани специалисти и за тях е вероятно да намерят нова информация в наръчника. За m ички обаче е полезно да разполагат i кратък, ясен, структуриран и лесен за П'чнване инструмент, който да им по-I in а както при по-дългосрочното стра-|с| ическо планиране, така и в ежедневном дейност.
Наръчникът осигурява информация, m 1ематичен подход и насоки, но не
предлага рецепти или универсални решения. Той е помощен инструмент за разработване на собствени модели и практики. Макар да има общи подходи и принципи, всяка ситуация е различна и зависи от множество фактори. Затова използването на наръчника е предизвикателство: всеки участник в създаването и реализацията на продукта трябва да адаптира предложените подходи и принципи и да търси творчески и оригинални решения, съобразени с особеностите на неговата специфична дейност, на конкретното място, на конкретния пазарен сегмент.
От друга страна, наръчникът не предлага конкретни и детайлни решения за отделните типове участници в туристическото развитие. Както вече посочихме, те са не само много на брой, но и много разнообразни и дейността на всяка група или тип има твърде специфични особености от гледна точка на технология, продукти, клиенти, нормативно регламентиране и други, които сами по себе си могат да бъдат и са обект на отделни наръчници, ръководства или учебници. Смисълът и основната очаквана полза от тази наръчник е той да даде общата картина, общите насоки и принципи от гледна точка на работата с българските туристи - настоящи и потенциални, и да помогне на всеки участник в туристическото развитие да намери своето място, да очертае собствената си стратегия и да потърси ефективно взаимодействие с другите важни за неговия продукт и пазар участници.
СЪДЪРЖАНИЕ
Предговор
I. Българските туристи: какво губим и какво печелим?..............................9
1. Какво се случи с вътрешния пазар натуризма в България?.................................9
2. Профил на българите, почиващи в България.......................................................16
2.1. Социално-демографска характеристика.....................................................................16
2.2. Рекреационно поведение.......................................................................................................17
2.3. Удовлетвореност от ваканцията..................................................................................19
2.4. Национални особености.....................................................................................................20
3. Защо българите предпочитат да почиват в чужбина?........................................21
4. Защо е важно да си върнем вътрешния пазар и да го развиваме?.................25
II. Как да проучваме пазара?............................................................................28
1. Защо е важно проучването на пазара?..................................................................28
2. Какво искаме да знаем?.............................................................................................29
3. Как да разберем?........................................................................................................34
3.1. Проучване на пазара - източници и методи за набиране на информация..........34
3.2. Как да изберем подходящите източници и методи?...............................................43
4. Сегментиране на пазара и избор на целеви групи...............................................45
III. Как да създаваме по-добър туристически продукт за българи?.......49
1. Туристическият продукт в очите на туриста.........................................................49
2. Как да се самооценим?...............................................................................................55
2.1. Защо е необходимо и важно?...............................................................................................55
2.2. Какво оценяваме?....................................................................................................................56
2.3. Как да разберем?......................................................................................................................56
2.4. Как да оценим основните аспекти?................................................................................58
2.5. Как да направим смислени заключения за целенасочени действия?..................63
3. Какво да предложим на българите?........................................................................67
3.1. Почивка на море.......................................................................................................................67
3.2. Планински туризъм...............................................................................................................70
3.3. Селски туризъм.......................................................................................................................76
3.4. Екотуризъм...............................................................................................................................79
3.5. СПА туризъм.............................................................................................................................83
3.6. Културен туризъм.................................................................................................................86
3.7. Събитиен туризъм................................................................................................................89
4. Как да осигурим качество на туристическото обслужване?..............................92
4.1. Значение на качеството за създаването на доволни и лоялни клиенти........92
4.2. Качество на съоръженията и услугите.........................................................................93
4.3. Системи за управление на качеството в туризма..................................................95
4.4. Управление и обучение на персонала.....................................99
4.5. Грижа за клиента..................................................................................................................101
4.6. Корпоративна социална отговорност в туризма................................................109
IV. Как да рекламираме и продаваме по-добре туристически продукт на българи?.........111
1. Имидж, марка и бранд втуризма...........................................................................111
2. Цени и ценообразуване. Намаления и отстъпки................................................113
3. Технологии на продажба и работа с индивидуални туристи...........................119
4. Роля на посредническия сектор на вътрешния туристически пазар.............122
5. Промоция и реклама................................................................................................126
6. Нови информационни технологии........................................................................132
V. Как публичните власти и неправителственият сектор участват в развитието на вътрешния пазар?...140
1. Общини.......................................................................................................................140
2. Неправителствени организации (НПО)................................................................144
3. Социален туризъм и курортно лечение...............................................................146
4. Ученически и младежки туризъм..........................................................................148
VI. Откъде да вземем парите?........................................................................151
1. Собствени ресурси...................................................................................................152
2. Банково финансиране.............................................................................................152
3. Финансиране от европейски фондове.................................................................152
4. Изготвяне на бизнес план и проектно предложение.........................................155
VII. Приложения.................................................................................................158
1. Речник на използваните термини..........................................................................158
2. Използвани съкращения.........................................................................................163
3. Полезни връзки към нормативната уредба........................................................164
За поръчка
Налични екземпляри от книгата
Други предложения
Други екземпляри от книгата
Книги от същия автор
Няма други книги с това изписване на имената на автора.